Retourbeleid: bedenktijd, beoordeling en afhandeling

Maak onderscheid tussen wettelijke herroeping, een defect product en vrijwillig extra retourservice. Hieronder staat de route voor online consumentenkoop in Nederland. Zakelijke verkoop en bijzondere producten kunnen anders worden behandeld. Laat de informatie aansluiten op je werkelijke bestel- en retourproces, inclusief de bevestigingen die klanten ontvangen.

Melden en terugsturen zijn twee termijnen

Bij gewone goederen kan de consument doorgaans tot en met 14 dagen na de dag van ontvangst herroepen. Daarna volgt in beginsel nog 14 dagen om terug te sturen. Geef vooraf de juiste informatie en het modelformulier. Ontbrekende informatie kan de bedenktijd verlengen; een intern retournummer mag geen verplichte extra drempel worden.

Uitzonderingen zorgvuldig toepassen

Niet ieder handgemaakt of cosmetisch product is uitgezonderd. Controleer werkelijke personalisatie of de voorwaarden van een hygiëneverzegeling. Voor betaalde digitale inhoud zijn voorafgaande uitdrukkelijke instemming met levering, erkenning van verlies van herroepingsrecht en bevestiging nodig vóór toegang. Alleen “levering gestart” volstaat niet.

Wat je beleid en bestelroute moeten bevatten

Beschrijf melding, retouradres, termijnen, kosten, terugbetaling en eventuele wettelijke uitzonderingen. ACM beschrijft sinds 25 juni 2026 ook een verplichte online herroepingsfunctie: vindbaar tijdens de bedenktijd, zonder verplicht account, met duidelijke bevestigingsstap en ontvangstbevestiging. Controleer je daadwerkelijke implementatie; deze gids bewijst geen specifieke platformfunctie.

Retourkosten en terugbetaling

Retourporto kan bij de consument liggen wanneer je dat vooraf juist vermeldt. Bij volledige herroeping betaal je ook de oorspronkelijke standaardleveringskosten terug; extra kosten voor een duurdere gekozen levering hoeven niet altijd mee. Betaal binnen de wettelijke termijn terug; bij goederen mag wachten op ontvangst of verzendbewijs onder voorwaarden.

Beoordelen is toegestaan

De klant mag uitpakken en passen zoals nodig om het product te beoordelen. Stel daarom niet algemeen “ongebruikt, met label en originele verpakking” als voorwaarde. Verdergaand gebruik kan onder voorwaarden tot waardevermindering leiden. Documenteer de feitelijke schade en onderbouwing; reken geen automatische standaardboete.

Maak bij ontvangst één retourdossier: order, ontvangen artikel en accessoires, ontvangstdatum, feitelijke toestand en afgesproken vervolgactie. Houd de terugbetaling apart controleerbaar met bedrag en providerreferentie. Onderbouw een eventuele waardevermindering afzonderlijk en deel die uitleg met de klant; leg alleen gegevens vast die voor afhandeling en administratie nodig zijn.

Retouren voorkomen zonder rechten te beperken

Kies één terugkerende retourreden, bijvoorbeeld een onduidelijke maat. Voeg de ontbrekende meting of foto aan die productpagina toe en vergelijk later dezelfde retourreden bij dat product. Houd defecten apart. Een klant mag een reden geven, maar maak dat niet verplicht om in Nederland te kunnen herroepen.

Veelgestelde vragen

Moet de verpakking dicht blijven? Niet als algemene regel; een toepasselijke wettelijke verzegelingsuitzondering is iets anders. Mag een afgeprijsd artikel retour? De wettelijke rechten verdwijnen niet door korting. Kan een formulier verplicht zijn? Bied het modelformulier aan, maar accepteer ook een andere duidelijke herroepingsverklaring.

Test je volledige route

Laat iemand een order herroepen, bevestig ontvangst en voer de terugbetaling administratief uit. Controleer de online functie, e-mail en orderregistratie samen. Leg vast wie termijnen bewaakt. Bekijk ook privacy en gegevensbewaring voor de retouradministratie.